女奔驰车主维权震动中国 陕西官方舆情应对能力受考验

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2019-04-14 06:36:04
有民众称,西安女奔驰车主维权事件对西安产生了极大的负面影响(图源:秒拍视频截图)

近日西安奔驰女车主坐在引擎盖上哭泣维权的视频引发广泛关注。随后不久,西安市政府成立了联合调查组对此事进行调查。然而有民众质疑当地政府监管缺位,其舆情应对能力也颇受考验。

北京时间4月14日0时9分,中国陕西西安市互联网信息办公室(简称西安网信办)发布通报称,西安市场监管机构已经对“某女士购奔驰车消费纠纷”一事立案调查,并责任涉事奔驰车4S店“西安利之星”公司尽快退车退款。

然而蹊跷的是,仅仅发布约一小时后,西安网信办删除了上述通报。这一切都被中国网民截图保留了下来。

更为蹊跷的是,14日当天7时10分,西安网信办又将曾删除的通报进行重新发布。对比删除前后的通报内容,二者完全一致。目前,西安网信办并未就删除后又重发通报作出解释。民众也并不知晓真正原因。

分析人士认为,按照一般传播规律,如果官方机构在凌晨发布重大消息,其用意是减弱消息的影响力,原因是当时很多人已经休息,所发布的消息不会立即大规模扩散。

传媒从业者也要当天上班后才能撰写新闻。当新闻刊发出来后,所发的消息已经传播了一段时间了,传播效果会减弱很多。

但西安网信办发布后又删除,重新发布的时间选择在早上7时,这又不符合上述规律,而且发布内容并未修改。这或许是西安市政府在舆情应对上一次“进退失据”的表现。所谓“进退失据”即进和退都失去了依据,无法适当应对舆论,引导舆论。

证据非常明显。

首先是看西安网信办发布的内容。

西安官方称2019年2月25日某女士与西安利之星公司签订分期购车合同。3月27日提车后,发现奔驰车存在质量问题,要求退换未果。

4月9日,女车主向陕西省市场监管局12315指挥中心、西安市12345热线电话投诉,诉请退款退费。当天西安市高新区市场监管机构接到上级要求,敦促“利之星”4s店解决投诉。

而根据女车主日前在奔驰车机车盖上哭诉的视频所称,她很早就向西安市公安局和市场质量监督局投诉,但并未有人管。西安官方在这份通报中并未提及此事。

4月13日晚上,中国互联网上爆出了女车主、西安市组成的联合调查组和西安利之星公司女高管三方就奔驰车漏油一事的交涉录音。录音中爆出了两大问题。

一是西安利之星在女车主未知情的情况下开了“奔驰金融”,为其办理分期贷款。现在收取服务费1.5万元人民币(1元人民币约合0.15美元)。而这笔钱是走私人账户的,这有偷税漏税的嫌疑。

二是西安利之星在未与女车主达成一致的情况下,即对外发布消息称,“双方已达成一致”。这是公开发布假消息。

这两个问题非常严重,尤其是可能的偷税漏税,但西安市政府在4月14日早上发布的通报中并未提及。这引起了一些民众的强烈质疑,认为这是有意偏袒西安利之星公司。

其次再看西安网信办官方微博所发通报的评论。

一些网民强烈要求西安官方严查录音中提到的“金融服务费”一事。一些民众质疑,中国国家法律曾规定“假一赔三”为什么不实行。

一些民众发截图质疑为什么西安网信办官方为何删微博。截图显示,西安网信办删除了很多微博评论。

分析人士表示,舆论就像波浪一样,宜疏不宜堵,删除评论会给人非常不好的印象。

还有很多民众质疑为什么西安市政府动作如此迟缓,直到舆论声浪已经起来了才组成联合调查组,才开始管理此事,并强调这是“按闹分配”。

所谓“按闹分配”即问题解决是取决于你能把事情闹到多大,“大闹大解决,小闹小解决”。

分析人士认为,西安市政府面对舆论没有积极介入,直到舆论扩散到中国全国范围内才开始有所动作,这给人的观感就是“按闹分配”。

再次舆论应对上没有做到迅速、公开和及时,舆论操作严重适当。

分析人士认为,以本次官方通报为例,在操作上是不宜删了发,发了又删的。也正因为如此操作,一些民众质疑西安市政府已经被“公关”了,甚至还有民众认为是上层官员授意删除,所以才把通报删除的。事实上,在舆论关注度如此之高的情况下,西安官方是难以被“公关”的。

舆情是一个动态的过程,舆情应对最为重要的是疏导,及时回应关切。事实上西安官方好像并未做到。

在互联网上,有自媒体通过公开资料发现,西安利之星的股东分别为中星集团有限公司和西安航空发动机集团天鼎有限公司,以80,000万人民币为注册资本,成立于2012年5月,法定代表人颜健生。

而颜健生是马来西亚人,他还有一个身份是马来西亚的拿督。在马来西亚,“拿督”头衔是荣誉制度下的一种称号,虽然不具有世袭和封邑的权力,但是一种象征式的终身荣誉身份。因此有人认为其“背景深厚”。

西安航空发动机集团天鼎有限公司是一家中国国企,这家公司的股东之一即是中国最大的军工企业中航工业。在中国民众印象中,公司股东为重量级中国国企的,也被认为“背景深厚”。

这些只是网络舆论,而且这起事件只是一个普通的维权事件,面对这样的声音,西安市官方有责任予以疏导解释,解释一些民众心中的疑虑。

尤其值得注意的是,这只是一起普通维权事件,然而给外界的观感非常不好,尤其是西安近年誓要打造一个廉洁、高效和服务型政府,又出台了户口新政,吸引了很多年轻人就业买房,但事实上解决一个普通的维权却耗时颇多。

一位民众评论称,“奔驰女车主维权让偌大的西安形象一落千丈。”分析人士认为,中国官方应该慎重对待舆论,形象的价值不可估量。

也有一些民众持有不同意见。

他们认为陕西官方通报显示,他们在接到投诉后已经对此事进行了处理。官方机构在处理维权事件时都是有一定的程序之规,这些都是耗费时间的,而且相关方一共有三方(女奔驰车主、西安利之星公司、奔驰公司),协调起来肯定是耗费时间的。尤其是舆论发酵很快,难免会给人调查不及时的印象。

那么奔驰女车主维权又是如何震动中国的呢。一般来说,这类维权的事情很难在中国全国范围内刷屏,但本次维权有几点特殊性。

一是最根本的,中国传媒格局的改变。以抖音为代表的短视频崛起给了维权女车主的表达机会。

事实上女车主在此之前也找了当地媒体曝光。但当地媒体称与西安利之星公司的关系颇好,无法报道。于是女车主坐在奔驰车机盖上开始哭诉维权。又由于维权者是女性,高学历的研究生等标签,使得其维权视频更引人同情,容易传播。

二是抖音和微博的功劳。女车主维权视频被爆出来后,数日间就在抖音和微博中得到了大量的传播,尤其是抖音中传播的最广。女车主维权视频还引发了众多营销号、段子手等以“注意力经济”为营生的人追捧模仿,这进一步加快了此次维权事件的传播。

三是视频内容有共情能力。公开报道显示,西安利之星公司此前也遇到了很多类似维权的事件,这说明该公司也不是第一次这样了。

维权也得到了很多普通民众的同情与支持,一方面这与普通人维权艰难有关,一方面与涉及利益群体(买车者)人数较多有关,这两点决定了此事具有大范围传播的先天条件。随后传统媒体又对此事跟进,进一步放大了此事的传播范围。

截至2019年4月14日18时,中国社交媒体微博上关于奔驰女车主维权一事阅读量已达到1.6亿。

分析人士表示,综上所述,女车主维权一事震动了中国。最新消息是,女车主称,“中国国家质检总局已经派了十几个人的团队下来调查这个事情。”

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撰写:凌云

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